콜센터 상담품질 QA 관리사 - 필기편 (2014)
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- 정가
- 28,000 원
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- 출판사
- 럭스미디어(럭스키즈)
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- 지은이
- 박종태
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상품정보
PART 01 콜센터 운영관리
1. 콜센터 비전 및 목표
2. 콜센터 조직구성
3. 콜센터 채용 및 선발
4. 콜센터 이직관리
5. 동기부여
6. 동기부여 이론
7. 콜센터 조직에 필요한 동기부여의 조건
8. 단계별 동기부여 전략과 운영자의 역할
9. 콜센터 성과관리
10. 콜센터 평가와 보상
11. 콜센터 경력관리
12. 콜센터의 시스템 관리
13. 콜라우팅과 콜블랜딩
PART 02 콜센터 상담품질관리
1. 서비스 품질의 이해
2. 콜센터 QA 및 주요 업무의 이해
3. 콜센터 QA 업무 프로세스 및 주요 이슈
4. 콜센터 상담품질 실무
5. 콜센터의 VOC와 고객 불만관리
PART 03 콜센터 교육 및 코칭
1. 콜센터의 개념과 역할
2. 인바운드와 아웃바운드의 이해와 특성
3. 콜센터 핵심역량 및 역량구분
4. 콜센터 리더십
5. 콜센터 조직문화
6. 콜센터 교육 및 훈련
7. 코칭
8. 피드백 스킬
9. 콜센터 보고서
국내최초! 콜센터 관리자를 위한 자격증 나와
KCA 한국콜센터아카데미 지정도서
2014년 10월 제3회 자격증 시험을 앞두고 필기편 출간.
콜센터 QAA, QAD, 강사, 수퍼바이저, 상담사 및 일반인을 대상으로 콜센터 운영에 대한 실무능력 검증
콜센터가 발전해 온 배경과 원인을 찾아보면 아주 다양하겠지만 무엇보다 ‘사람’이 가장 중요한 역할을 했다고 생각한다. 콜센터 발전과 더불어 콜센터 업무에 종사하는 직원들의 역량이 곧 콜센터 조직의 역량이라는 점과 콜센터는 사람으로 시작해서 사람으로 마무리된다는 점은 더 이상 의심할 여지없는 명백한 사실이라고 할 수 있다. 그러나 중요한 업무를 수행하는 콜센터가 대형화, 고도화되는 상황에서도 콜센터에 근무하는 관리자를 포함한 직원들의 콜센터 운영에 대한 전반적인 학습이나 역량 및 스킬은 기대수준에 미치지 못하고 있다.
이러한 인적자원의 중요성을 인식하고 콜센터에 근무하는 사람들을 대상으로 경력개발 및 업무능력을 향상시키기 위해 도입되었던 다양한 인증 및 자격증이 있었지만, 너무 이론적인 측면에 치우쳐져 있었다. 이번에 선보이는 콜센터 상담품질 관리사(이하 콜센터 QA관리사) 자격증은 기존 인증 및 자격증에 대한 한계와 문제점을 보완 및 개선하는 데 목적이 있다.
[콜센터 상담품질(QA) 관리사 필기편]은 현장에 있는 콜센터 업무 종사자들에게 실무적인 도움을 제공하고, 자격증 취득을 도와 업무향상 및 자아실현과 직업적인 성장의 기회를 확대시키는 데 도움을 주고자 집필하였다.
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